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Comment savoir si « le client a toujours raison », quand vous ne le connaissez pas bien

Rob Walker, directeur général de l’engagement client personnalisé parmi Pegasystems étude comment les entreprises doivent s’adapter pour satisfaire l’évolution des expectations de leurs clients sur la planète post-pandémie.

Quand les bouleversements un ensemble de 12  derniers paye nous ont convenablement appris une machin du point pour obtenir vue professionnel, c’est qu’il est bien plus important que oncques d’être à l’écoute de ses clients. L’expression «  le usager a toujours raison  » est  véritablement un cliché, néanmoins elle reste particulièrement jamais d’actualité. De fait, les organisations lequel ont le mieux souffert sont habituellement celles qui n’ont pas su s’adapter rapidement à le progès des besoins de leurs différentes gammes de biens et services clients, lorsque une pandémie a éclaté. Après tout, comment examiner si le utilisateur a toujours argument quand vous ne  le  connaissez point vraiment ?

Le monde a révolutionné, les attentes un ensemble de clients aussi

Quand le monde a changé, ces attentes des chaland ont également innové de manière radicale. De nombreuses personnes se sont retrouvées grace à des situations financières ardus, particulières à tout à chacun. Elles ont impayé aborder avec les sociétés des sujets délicats, comme des retards touchant à paiement, une facturation différée et un ensemble de reports d’échéances. & les relations se trouvent être parfois devenues tendues. De nombreux clients lequel avaient toujours eu la faculté d’interagir physiquement, pour sa part ou par tant canal, se se trouvent être tout à torgnole retrouvés limités mais aussi contraints d’accepter un canal digital offert par l’entreprise. Ceci manque de «  touche personnelle  », qu’ils appréciaient autant auparavant, a aggravé leur anxiété, et également leur frustration. Résultat : dès que le stade de l’expérience utilisateur n’est pas en adéquation avec leurs attentes, ils choisissent de s’adresser ailleurs.

Mettre ce client au épicentre des opérations

Avec cette situation, les vrais gagnantes sont les sociétés qui ont eu la clairvoyance proposent un placer le utilisateur, et ses demandes, au centre de leurs différentes gammes de biens et services opérations, avant quoique les perturbations pas surviennent. Pour y parvenir, l’une un ensemble de meilleures solutions se révèle être la technologie de connectique de décision dans les plus brefs délais. Celle-ci permet aux sociétés d’adapter rapidement tout conversation en fonction des demandes uniques de tout client. Une réalisée récemment étude internationale menée par Pega à la fin de l’année dernière le démontre : 82  % de vos amis interrogées qui connaissaient la technologie s’accordent dans dire que cette COVID-19 a fait l’utilisation de la connectique de décision dans les plus brefs délais plus essentielle.

Ce quantité n’est pas saisissant, étant donné sommaire 68  % un ensemble de décideurs interrogés dans le but de même enquête bénissent que leur priorité n°1 est au sein de répondre aux éxigences croissantes des chaland. Il s’agit d’un véritable défi, attendu que 46  % un ensemble de organisations indiquent qu’une part importante de leurs différentes gammes de biens et services clients ne réagissent pas à à eux communications, tandis que 43  % constatent le fort taux d’attrition. En outre, et de façon assez inquiétante, 49  % des entreprises autorisent qu’un grand nombre du clients se plaignent et signalent un ensemble de problèmes. En comparaison, les sociétés qui utilisent dès à présent des solutions dans les plus brefs délais font état touchant à clients plus satisfaits (63  %), d’un taux d’attrition bien plus faible (61  %) et même d’une inflation de l’acquisition proposent un nouveaux clients (55  %).

Pour fournir au client la expérience efficace, il convient se mettre dans sa place

Leur secret ? Elles connaissent leur clientèle. Pour offrir à client une savoir-faire efficace, vous devez déjà vous mettre dans sa place. Mais bien évidemment, personne n’a la durée de se insérer à la place au sein de chaque client. Vous possédez besoin du temps vrai pour savoir juste ce que les clients ressentent.

Un quantité est révélateur : 77  % des personnes disposant répondu à bb, enquête affirment qu‘elles doivent engager tout client individuellement, selon son comportement et ses préférences. Du même souffle, 63  % avouent que le commercial de masse ressort au passé. Vous constatons donc la évolution des moeurs. Les entreprises prennent for qu’une approche «  center-out  », site sur lequel le client se révèle être au centre de leurs différentes gammes de biens et services démarches, est  l’avenir de l’engagement et l’expérience client. Elles-mêmes commencent à voir que la plus grande méthode d’engagement consiste à mieux voir et respecter ces conditions des chaland.

De ce fait la question ne existe plus : la technologie dans les plus brefs délais doit être instantanément adoptée par chacun, n’est-ce pas ? Afin de certains, la solution n’est peut-être point aussi tranchée. De temps à autre, ils peuvent se heurter à des malheur majeurs dans l’adoption de ces solutions. Donc, 78  % de ceux qui n’ont pas encore recours à ce type d’outils font état de problèmes liés aux personnes. Parmi eux, 31  per cent citent la réticence des employés à adopter les technologies et les processus nécessaires, et 30  % soulignent un manque de compétences du personnel. De même, 29  %  signalent le manque de soutien de la direction comme un obstacle, tandis que 58  percent citent des problèmes de technologie ou d’exploitation, et 29  % le manque de données ou de capacités analytiques.

Utiliser la technologie en temps réel pour convaincre des clients avisés, exigeants et volatiles

Le fait est que la technologie seule n’est pas la solution. L’approche «  center-out  » évoquée plus haut doit être appliquée à l’ensemble de l’organisation. Les entreprises doivent se préparer, mais aussi préparer leur personnel et tous les membres de leur structure, afin que tout le monde soit en phase. Il faut donc des formations, l’infrastructure adéquate et, peut-être le plus important, renforcer cette culture de manière descendante.

Cela vaut également pour les entreprises qui disposent déjà d’outils en temps réel, mais qui n’optimisent peut-être pas leur efficacité. Vous pouvez fournir à quelqu’un les meilleures toiles, les meilleurs pinceaux et la meilleure peinture qui soient, s’il ne sait pas dessiner, il ne peindra jamais un bon tableau. Notre étude révèle que, parmi les entreprises utilisant actuellement la technologie en temps réel, seules 38  per cent recalculent les scores et les décisions en temps réel et en continu (la manière la plus optimale d’utiliser ces outils). Autrement dit, elles perçoivent les avantages des recommandations, sans pour autant en exploiter le plein potentiel. En utilisant la technologie en temps réel, et non une fois par heure, par jour ou par semaine, les entreprises commencent à constater des avantages bien plus tangibles.

À l’époque actuelle, les clients sont plus que jamais avisés, exigeants et volatiles. Le monde se fait plus petit et plus digital chaque jour, et les entreprises doivent déployer beaucoup d’efforts pour fournir une expérience client qui se démarque. Des opportunités peuvent se présenter et disparaître en moins d’une seconde. Les outils  d’aide à la décision en temps réel permettent de les saisir en tenant compte du  contexte immédiat du client, pour lui donner ce dont il a besoin, mais parfois même ce dont il n’avait pas conscience d’avoir besoin. Vos outils de prise de décision en temps réel auront atteint un fonctionnement optimal lorsque vous connaîtrez si bien votre client que vous pourrez affirmer en toute confiance que, malgré l’adage, il n’a pas toujours raison. En fait, les clients ne savent pas toujours eux-mêmes ce qui est bon pour eux, jusqu’à ce que vous le leur montriez… et c’est ce qui fait une expérience client positive.

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