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Jean-Claude Lamoureux, directeur exécutif de Sopra Steria Next : « L’entreprise de demain devra être synonyme d’attention, d’ouverture et d’agilité »

Chroniques d’experts

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Le 02/12/2021

entreprise après

© Istock


Temps de lecture : 5 minutes

Pour demeurer compétitives, les entreprises doivent mettre la promesse faite aux clients au cœur de leur stratégie. Dans le « Manifeste pour l’entreprise d’après », Sopra Steria Next dresse le portrait d’un nouveau type d’organisation, celle qui sera capable de répondre, voire de devancer, les attentes des consommateurs.

Quelle est votre vision de l’entreprise d’après ?

Jean-Claude Lamoureux : L’entreprise d’après n’est plus ce qu’elle produit, mais ce qu’elle promet à ses clients. Il ne s’agit plus seulement de fabriquer un produit ou de délivrer un service mais de répondre au besoin des clients. Une entreprise traditionnelle doit désormais, à l’image de ce que font déjà les entreprises du digital, intégrer cette promesse pour tirer son épingle du jeu.

Au-delà d’une relation commerciale, nécessaire mais pas suffisante, il s’agit d’être présent, à l’écoute des attentes des clients, voire de les anticiper, et d’accompagner dans leur globalité l’évolution de leurs besoins, plutôt que de leur proposer ponctuellement des produits ou des services innovants : même si ceux-ci dépassent le cadre de ce que produit l’entreprise. Mais l’innovation évolue à une vitesse telle que les entreprises ne sont plus en mesure de répondre par elles-mêmes à l’intégralité des nouveaux besoins de leurs clients. Elles doivent désormais s’appuyer sur leurs écosystèmes de partenaires. Dans ce contexte, toute la dynamique de l’entreprise va être tendue vers le respect de ce qu’elle promet à ses clients. Cette mise sous tension oblige à repenser l’organisation, à redéfinir les formes de travail des collaborateurs et à s’ouvrir à son écosystème. 

Pour quelles raisons avez-vous décidé de publier ce « Manifeste pour l’entreprise d’après » ? 

L’objectif principal est de susciter des réflexions parmi les dirigeants d’entreprises. Notre expérience professionnelle, en tant que consultants, nous a montré qu’il n’y a pas de schéma unique, « réplicable » d’un client à l’autre. Les solutions doivent être compatibles avec les spécificités de l’entreprise, son histoire et sa culture. 

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On assiste à un changement de paradigme, avec des modes d’organisation et de collaboration à la fois plus dynamiques et plus agiles.

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En définitive, nous proposons une nouvelle conception de l’entreprise. Ce Manifeste inclut 13 convictions qui correspondent à cette redéfinition. Ces convictions forment un tout cohérent et s’appuient sur trois piliers (l’attention, l’ouverture et l’agilité) qui constituent l’entreprise d’après. Ce Manifeste est conçu comme étant le début d’un échange. Nous avons créé parallèlement une Agora qui vise à réunir des dirigeants d’entreprise pour explorer chacun des sujets évoqués dans le document et réfléchir ensemble aux réponses à apporter. L’objectif est de partager des réflexions et de favoriser les échanges.

Pouvez-vous nous en dire plus à propos de ces trois piliers ?

L’attention, tout d’abord. Pour respecter la dimension promesse, il faut porter de l’attention aux clients mais aussi aux collaborateurs de l’ensemble de l’entreprise, ainsi qu’aux partenaires extérieurs. Cette attention prend de multiples formes, dont celle d’un management, redéfini et doté de compétences nouvelles induites par la multiplication des modes de travail et de collaboration. L’entreprise d’après, c’est aussi une organisation ouverte à ses clients et à ses partenaires. C’est une entreprise qui se pense comme un écosystème d’acteurs internes et externes, autonomes mais reliés par des valeurs, qui collaborent dans le formel mais aussi l’informel. Enfin, c’est une entreprise agile dans son mode de fonctionnement, ce qui implique un « désilotage » entre les différents métiers, la création d’équipes autonomes, la multiplicité des compétences du management, etc. Cette agilité implique également une certaine ouverture. De fait, les trois piliers sont liés entre eux. L’entreprise d’après ne peut fonctionner que si une stratégie globale, une vision holistique, est mise en œuvre.

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Le moment que nous vivons est particulier : plus qu’une nouvelle crise, c’est une transition qui s’opère sous nos yeux. Il devient urgent de questionner nos certitudes et nos fonctionnements pour pouvoir durer dans des environnements en mutation, dont nous avons éprouvé l’imprévisibilité. 

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Comment, dans les faits, une entreprise traditionnelle peut-elle se transformer en une entreprise promesse « centrique » ?

Il y a trois conditions. Il faut d’abord que l’initiative parte du sommet. Il revient à la direction générale de porter le projet, en donnant le sens et en indiquant un cap. La mission essentielle du dirigeant est de faire en sorte que l’entreprise respecte sa promesse. La deuxième condition concerne la méthode. Nous constatons, en tant que consultants, que les entreprises qui réussissent adoptent une approche graduelle. Elles commencent par le terrain, au niveau des usines, des centres de distribution, des agences, en impliquant les clients de manière à créer une tension positive qu’ils légitiment eux-mêmes. Puis, sur la base d’expériences réussies, elles diffusent la transformation au niveau de l’ensemble de l’entreprise. La troisième condition, enfin, est l’implication de l’ensemble du personnel, quels que soient les départements, le niveau hiérarchique, les générations ou les origines sociales ou culturelles. La diversité est essentielle pour comprendre les problèmes dans leur globalité. Il faut aussi veiller à rendre les équipes de plus en plus autonomes, en leur donnant un réel pouvoir de décision. Dans l’entreprise d’après, le manager est davantage un « coach » qu’un dirigeant, au sens classique du terme.

Un moment particulier

Le moment que nous vivons est particulier : plus qu’une nouvelle crise, c’est une transition qui s’opère sous nos yeux. Il devient urgent de questionner nos certitudes et nos fonctionnements pour pouvoir durer dans des environnements en mutation dont nous avons éprouvé l’imprévisibilité. Notre conception de l’entreprise d’après est établie sous la forme de convictions réparties en trois piliers : l’attention, l’ouverture, l’agilité. L’ensemble forme un tout. Un ensemble qui se répond, s’imbrique, se soutient, se prolonge. 

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