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La feuille de route du DRH : renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client

Chroniques d’experts

Chaire Salesforce, Sponsor Content

Le 08/04/2021

© Getty Pictures


Temps de lecture: 7 minutes

La pandémie de Covid-19 a bousculé, de manière inattendue, le quotidien des salariés. En l’espace de quelques jours, ils sont passés d’une présence quotidienne au bureau au «  travail à distance  », à domicile. Puis, des solutions hybrides, combinant télétravail et présence en entreprise, ont été mises en place. Tout comme de nouvelles formes d’organisation, qui devraient perdurer une fois la pandémie passée. Mais la crise a surtout mis en évidence un besoin de flexibilité de la part des collaborateurs, qui attendent que leur bureau ne soit plus seulement un lieu où ils exécutent des tâches définies mais aussi un espace de rencontre, de partage et de lien social.  

L’expérience acquise, depuis un an, permet de tirer les premières leçons et de mieux comprendre les raisons du succès de certaines entreprises. La crise sanitaire a mis en évidence que la fidélité des customers à une entreprise ne peut exister que si, parallèlement, les collaborateurs adhèrent à la culture et aux valeurs de cette même organisation. La pandémie a encore renforcé la pertinence de la symétrie qui existe entre l’engagement client et l’engagement des collaborateurs , ou entre la satisfaction clients et la satisfaction des collaborateurs (appelée aussi «  symétrie des attentions  »).

Un prérequis, la confiance

La première condition du succès tient d’abord à la capacité d’instaurer une culture d’entreprise basée sur la confiance entre les différents collaborateurs, y compris les managers et les dirigeants. Ce qui peut sembler a priori abstrait, ou difficile à concrétiser, devient possible si l’on met en place des processus adaptés, comme l’a fait Salesforce avec V2MOM . Chaque salarié, quel que soit son niveau hiérarchique, rédige ainsi un document comprenant plusieurs parties : la vision qu’il a de ses objectifs, ses valeurs, les méthodes qu’il compte mettre en œuvre, les obstacles qu’il anticipe, et enfin les mesures d’évaluation de son succès.

Tous les documents ainsi rédigés doivent pouvoir être consultés par chaque collaborateur. Cette transparence totale permet de garantir le respect d’une condition de base de la réussite d’une entreprise: l’alignement des objectifs de tous les collaborateurs, la direction publiant son V2MOM en amont, pour afficher ses objectifs et inspirer ceux des salariés. Mais surtout, chaque collaborateur dispose d’une sorte de «  feuille de route  » quotidienne, dont le contenu a été préalablement discuté et défini avec son supérieur hiérarchique, et qui est adapté tout au long de l’année. Cet exercice permet, enfin, de mesurer de façon précise les résultats obtenus. Si les objectifs prévus ne sont pas atteints, les raisons de ces écarts peuvent être analysées et on peut réajuster le tir, en mode agile et collaboratif. Il ne s’agit pas de développer une culture de la performance à tout prix mais plutôt d’«  accompagner  » le collaborateur qui se sent ainsi pleinement «  engagé  » dans un résultat collectif.

Des outils digitaux performants et sûrs, permettant de travailler à distance comme si vous étiez au bureau

La deuxième condition du succès réside dans l’adaptation des process et des outils. La généralisation du télétravail a nécessité de recourir de façon massive aux outils digitaux, mais elle a aussi mis en évidence la nécessité d’accompagner les collaborateurs. Si certaines catégories de salariés, notamment les managers et les dirigeants, étaient déjà familiarisées  avec ces outils digitaux (ordinateur portable, smartphone, outils de visioconférence, and so forth ) en dehors de leur lieu de travail (domicile, hôtel, aéroport, train, etc . ), il n’en va pas de même pour la majorité du personnel, habitué à travailler exclusivement dans des bureaux. L’entreprise doit donc intégrer cette disparité et prendre les mesures appropriées pour réduire cet écart. Outre le matériel nécessaire (ordinateur, imprimante, and so on ), le collaborateur doit disposer d’une connexion Internet d’une capacité suffisante et qui soit sûre. La montée en puissance de la cybercriminalité a mis en évidence l’importance de la sécurisation des communications : d’où la nécessité de mettre en place des Réseaux Privés Virtuels (VPN), qui assurent une protection renforcée.

Le collaborateur doit également disposer des logiciels propres à l’entreprise, qui lui permettent de poursuivre son activité à distance, et des applications métier spécifiques à son secteur (gestion des commandes, relation client dans la banque ou l’assurance, etc . ).   Enfin, en cas de difficultés, il est indispensable que chacun puisse avoir recours à un service de support technique en ligne efficace et disponible à toute heure de la journée. Ceci suppose de constituer des équipes techniques performantes, dotées des équipements et des outils adéquats. Disposer de ses applications dans le cloud, par exemple, facilite beaucoup ce travail.

Mais cette adaptation doit aussi concerner les outils internes : les directeurs des ressources humaines, par exemple, doivent pouvoir obtenir des informations sur l’état de santé des collaborateurs via des enquêtes ; mieux gérer le taux d’occupation des bureaux ou des magasins, en organisant avec précision la rotation des équipes ; retracer les cas contacts dans l’entreprise ; former les collaborateurs aux nouveaux modes de travail, dans un environnement de travail lui-même modifié.

Former en permanence

Le troisième levier de succès relève de la formation continue. Les nouvelles formes d’organisation du travail nécessitent une adaptation permanente des compétences des collaborateurs. L’activité commerciale est l’un des domaines qui a connu les transformations les plus profondes et les plus rapides. Dans l’«  ancien monde  », les cadres commerciaux étaient traditionnellement «  sur le terrain  » : ils multipliaient les déplacements et les visites chez les clients. Mais avec la crise, les méthodes de vente ont dû être adaptées : le nombre de visites a été réduit et désormais, les visioconférences prédominent.

Face à ces nécessaires adaptations, la formation continue revêt désormais une place clé. Il est donc indispensable, pour l’entreprise, d’avoir un accès facile à des outils pratiques et opérationnels, qui soient à même d’assurer la montée en compétences des salariés. Il revient aussi aux managers et aux dirigeants d’encourager leurs collaborateurs à se former de façon keep on. Les nouvelles technologies le permettent plus facilement, à l’image de Trailhead , une plateforme de formation interactive, ludique et gratuite, qui permet d’acquérir ou d’approfondir des compétences.

L’émergence de nouveaux lieux de travail

Pour réussir cette transition, il est nécessaire de prendre en compte les attentes réelles des collaborateurs. L’essor du télétravail a accentué une tendance qui était déjà émergente et qui consiste à travailler depuis plusieurs sites (bureau, domicile, espace de coworking, «  tiers lieux  », and so forth ). L’année 2020 a montré que les salariés étaient avant tout à la recherche de flexibilité. Ils ne veulent pas être totalement coupés de leur entreprise. Ils veulent pouvoir revenir sur leur lieu de travail et conserver des liens avec leurs collègues afin d’échanger, de travailler en commun, de partager aussi des moments conviviaux qui les sortent de leur isolement domestique, etc . Selon une étude interne de Salesforce, si près de la moitié des employés ne souhaitent venir au bureau que quelques jours par mois, 80% d’entre eux veulent maintenir un lien avec un espace physical anatomy. Autre donnée qui confirme ce besoin de renouer avec le lieu de travail : en juin 2020, seuls 32% des salariés voulaient retourner au bureau ; désormais, ils sont 72% à vouloir y revenir. Très peu, finalement, souhaitent rester exclusivement en télétravail.

Une mutation profonde s’est opérée. L’engagement des collaborateurs repose sur une transformation progressive du lieu de travail en un véritable «  lieu de vie  ». Lorsque les salariés s’y rendent, c’est pour privilégier le travail collaboratif, les moments de créativité (les tâches ne nécessitant pas d’échanges ou d’émulation pouvant être réalisées en télétravail). Le lieu de travail devient un lieu de rencontre, de partage d’expériences et de collaboration. En adoptant ce mode de fonctionnement hybride, avec deux lieux différents où l’on ne fait pas la même chose, le salarié de demain devra organiser sa semaine et son travail pour être le plus efficace possible: au calme, chez lui, pour certaines tâches qui nécessitent d’être particulièrement productif ; en groupe, au bureau ou dans un espace de coworking, pour les moments de brainstorming…

Le rôle central du manager

Ce désir de solutions hybrides peut compliquer la tâche de certains managers. Le travail à distance crée une incertitude quant au degré d’engagement des collaborateurs. Comment savoir si les salariés accomplissent réellement les tâches qui leur sont confiées? Comment les encadrer efficacement et obtenir les performances attendues ? Tout cela est bien plus facile lorsque la culture d’entreprise implique une confiance mutuelle , et si des objectifs clairs et atteignables ont été fixés dès le départ, grâce à un outil adapté et partagé par tous.

Le manager doit aussi tenir compte des attentes nouvelles, voire des inquiétudes, des collaborateurs. La visioconférence expose leur environnement personnel et familial, et peut être perçue comme une atteinte à leur vie privée. Le «  nouveau monde  » est intrusif. Le manager doit prendre en compte ces craintes et définir des protocoles qui garantissent le respect de la vie privée.

Il n’y a, dans ce domaine, pas de solution standard, valable pour toutes les organisations. Chaque entreprise est un cas particulier, en fonction du secteur, de la culture interne, du degré de maturité dans l’utilisation des nouvelles technologies, etc . De nouveaux outils et process doivent être imaginés… Le rôle du manager est de créer les conditions adéquates pour permettre ce passage du  lieu de travail  au «  lieu de vie  ».

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