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Les réputations se construisent – et se perdent – en temps de crise !


La crise que nous traversons actuellement a un impact sur votre activité. Vous adaptez vos méthodes de fonctionnement, pour préserver tout à la fois votre santé, celle de vos collaborateurs et de votre business. Votre entreprise aujourd’hui est différente de ce qu’elle était avant 2020. Ces changements  vont la façonner à long terme, ainsi que sa réputation et bien sûr son e-réputation…

Beaucoup se perdent dans la perte du business… Mais la crise crée aussi des opportunités de devenir plus innovants. Face à ces contraintes externes, vous êtes nombreux à être sortis de votre routine et de votre zone de confort pour devenir des « résolveurs » créatifs de problèmes. En chemin, vous avez peut-être retrouvé votre esprit d’entreprise. Si vous avez pensé « demande » avant « offre » au moment de relancer votre entreprise, vous avez eu la bonne attitude. Car cela vous a amené à penser à de nouveaux services pour offrir davantage de valeur ajoutée à vos clients.

Bien ! Faire preuve de soutien et de compréhension de vos employés

Si vous avez fait preuve d’une bonne citoyenneté en aidant à combler les pénuries ou en assistant les secteurs sous pression, vous pouvez attendre que les consommateurs se souviennent de votre action, lorsque l’économie reviendra à la « normale ». Si vous avez fait preuve de soutien et de compréhension vis à vis de vos employés, ils seront vos ambassadeurs et diffuseront une image positive de vous. Votre réputation s’en trouvera grandement améliorée, en interne et à l’extérieur. Cela vous aidera à attirer des talents et à fidéliser votre main-d’œuvre.

Pas bien ! Profiter de la crise en trichant

D’un autre côté, il existe de nombreuses occasions de ruiner une réputation, surtout en temps de crise. Les entreprises qui tentent de profiter de la crise en trichant, en ne considérant pas leurs employés avec respect … risquent d’être confrontées à des défis majeurs pour se reconstruire une fois la tempête passée.

(Re) Prenez en main votre (e)-réputation !

C’est un fait. Aujourd’hui, tout le monde se renseigne sur le web à propos d’un produit ou d’un service avant de passer à l’acte d’achat. Et que dire de développement de l’E-Business. Avis sur les blogs, avis clients, conversations sur les forums et les réseaux sociaux, échanges avec ses contacts, revue des avis d’influenceurs… Les façons de se renseigner en ligne ne manquent plus. Et si vous faisiez un audit aujourd’hui de la réputation et de l’e-réputation de votre entreprendre ?

Mettez en place un monitoring de votre réputation

5 points (mais il y en a d’autres) peuvent « monitorer » la réputation d’une entreprise dans lesquelles :

  1. Construisez un projet de veille général ! Avec ou sans outils. Il existe de nombreux outils d’e-réputation quelquefois couplés à un CRM pour avoir des actions directes. Social Mention, Mention, Alerti, Hootsuite, Owler…
  1. Checkez vos réseaux sociaux et ce qu’on dit de et sur vous ! Un des éléments clés est de créer, de fédérer et d’animer une communauté active sur les réseaux sociaux. Cela constituera le terreau de votre (e-) réputation. Pensez donc à prendre soins de vos abonnés et autres followers sur les différents réseaux sociaux ! Pour vérifier ce qu’il se dit, vous pouvez utiliser les différents moteurs de recherche intégrés aux réseaux sociaux. De même, vérifiez ce qui se dit sur les blogs, forums et autres plateformes de conversations en ligne. C’est parfois surprenant !
    Votre entreprise ou marque peut être citée de façon positive ou négative sur les blogs, les forums et autres plateformes de conversations en ligne. Pour cela, vous pouvez aussi vous aider de Google pour faire des recherches spécifiques type : « blog + votre marque », « forum + votre marque » …
  1. Vérifiez ce qui s’affiche sur vous en tapant sur les moteurs de recherche ! Tapez sur Google le nom de votre marque, de vos produits,… Pensez à vérifier l’ensemble des différents types de résultats : résultats classiques, images, vidéos, actualités… afin d’avoir un tour d’horizon le plus large possible. En complément, pensez à travailler votre référencement naturel / SEO afin que votre site s’affiche sur les mots clés liés à votre marque où à votre activité. N’hésitez pas de mettre en place des Alertes Google. Très simple et rapide !
  1. Incitez les clients satisfaits à laisser une note sur Google My Business.
    Des clients satisfaits, vous n’en manquez pas… Oui mais voilà, si les clients mécontents sont souvent les premiers à s’exprimer. Les clients satisfaits restent souvent satisfaits…. dans l’ombre ! Encouragez vos clients satisfaits à prendre la parole via les avis Google. Si ce n’est pas encore le cas, créez un compte Google My Business pour votre entreprise. Et dans le même temps, gérez les avis des consommateurs négatifs ! Prenez le temps d’apporter une réponse constructive. Voyez aussi ces avis comme une façon d’améliorer votre offre. Veillez donc à travailler en continu votre expérience client et ainsi préserver la réputation votre entreprise et marque. Pour vous aider à prendre en compte les retours, n’hésitez pas à mettre en place régulièrement des enquêtes de satisfaction.
  2. Publiez avis et témoignages sur votre site et sur vos réseaux
    En parallèle des avis laissés sur les diverses plateformes en ligne, publiez des témoignages sur votre site. Mettez-en place des processus pour récolter un maximum d’avis afin d’avoir de la matière. Ces avis peuvent s’afficher sur votre site, éventuellement sur une page spécifique.

Warren Buffet, le célèbre homme d’affaires américain, a dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. » Et si vous utilisiez le contexte actuel de relance de l’économie post Covid pour bien analyser votre réputation et e-réputation, et l’entretenir encore davantage ? C’est tellement important, tant pour vos clients, que pour vous collaborateurs !
Le COVID-19 ne se mesure désormais plus en semaines, mais en mois, nombreux sont ceux qui, pour des raisons aisément compréhensibles, souhaitent vivement un retour à la vie normale. Les entreprises, et en particulier celles dont l’activité repose sur les interactions en personne, sont probablement durement confrontées à cette nouvelle réalité. L’actualité évolue rapidement, ponctuée de nouvelles de fermetures, d’affaires et d’autres informations qui ne cessent d’évoluer à chaque instant. Il est donc particulièrement difficile de déterminer à quel moment des mesures telles que la distanciation sociale ne seront plus nécessaires.


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