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L’expérience client, condition de la réussite des marques sur le long terme

Chroniques d’experts

Scène Salesforce, Sponsor Racontent

Le 12/05/2021

© Getty Photographies


Temps important de lecture: 9 minutes

Au cours des récentes années, l’environnement au sein duquel évoluent les enseignes, à l’exception dans celles appartenant – secteur du luxe, est devenu plus difficile. L’offre est devenue supérieure à la besoin et la concurrence détient tendance à s’intensifier. Les crises économiques liées à des critères multiples (krach pécuniaire, pandémies comme un Covid-19, etc. ) font sentir à elles effets sur la conjoncture. Le comportement & les attentes de consommateur ont aussi évolué : il est plus pratique informé, capable d’interagir avec la marque, minimum fidèle, en quête d’une expérience et pas plus d’un facile acte d’achat. Ces objectifs de l’entreprise demeurent cependant inchangés : acquérir des chaland, les fidéliser, mais aussi gagner des piques de marché. Dans ce contexte particulier particulier, l’aptitude d’une entreprise à se trouver être plus agile, mais aussi donc plus résiliente, dépend de plus en plus du sa capacité dans bâtir et dans proposer une savoir-faire client de qualité. Quand les nouvelles technologies fournissent un appui indispensable, la réussite repose sur l’existence d’une vision & d’une stratégie conséquente, à tous les niveaux de l’entreprise.

La résilience peut-être définie comme l’aptitude d’une organisation dans surmonter un tamponnage, ou à conduire une situation touchant à crise, pour trouver son état premier, voire rebondir sur la étant encore plus grande. Pour une entreprise, l’enjeu sous-jacent est icelui de sa pérennité et de la développement de son activité. Peu importe le contexte au sein duquel les organisations œuvrent, la capacité dans vendre un produit ou bien un service ne permis plus. Il est rendu impératif de articuler les liens au moyen des consommateurs, pour accroître l’engagement client. Or, cela déroule de plus en plus par le levier qui n’est pas nouveau cependant qui a ordinairement été sous-estimé : l’expérience client. Selon une étude réalisée récemment , 77% un ensemble de consommateurs, en France, attèlent autant d’importance dans l’expérience qu’au marchandise, ou au prestation, lui-même.

Mais afin de présenter une expérience usager remarquable , il convient remplir un préliminaire. Les réussites dans certaines grandes marques ont démontrées, en effet, que une expérience client se révèle être corrélée à l’identité de la marque, c’est-à-dire à la vision au sein de l’entreprise et à tous les valeurs qui l’accompagnent. L’exemple d’Adidas est certainement le premier des plus intéressants . La marque s’est construite autour des vertus du sport, dans l’amélioration de la qualité dans vie et de cette proximité avec le usager via l’utilisation un ensemble de outils digitaux. Adidas propose ainsi un ensemble de expériences haut de gamme, individualisées et connectées. Cette stratégie numérique, instrument clé de la proximité avec le client, se révèle être alignée sur la conviction première de l’entreprise: « Le sport nous permet de continuer en forme. D’ouvrir notre esprit. Et nous rassembler. Dispose travers le sport, nous avons le être capable de de changer un ensemble de vies », est-il écrit sur le web site officiel de la enseigne. Adidas a pu s’adapter et apparaître, sur la durée, sans tenir compte des crises mais aussi des à-coups de conjoncture. C’est cela en fait, depuis du temps, une entreprise résiliente. Ceux-ci mois, la crise bon marchée liée au Covid-19 a prouvé combien cette résilience était sésame. Cependant elle a également mis en certitude les leviers vitals que les entreprises devaient actionner pour s’adapter à un cadre différent.

Libérer cette donnée client

Le tout premier d’entre eux regarde les données (« une data »). Durant la période récente, notre transformation de large ampleur s’est produite dans la relation chez l’entreprise et ce client. Celui-ci dispose désormais différents acclimatais pour entrer sous relation avec la marque: site Web, communautés internet telles facebook (Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter, etc. ), magasin traditionnel, site dédié à cette e-commerce, service client, et autres. La multiplicité un ensemble de points de coudoiement engendre également la multiplicité des origines et des organismes de données, qui sont stockées dans différents serveurs. Résultat, l’information se révèle être, la plupart du temps, cloisonnée parmi les différents départements de l’entreprise (marketing, commercial, après-vente, magasin en ligne etc. ). Avec ces conditions, insoluble de disposer d’une vue d’ensemble mais aussi en temps réel du utilisateur. Or, en disposant pour effet concernant le développer de façon accélérée le commerce on line, la pandémie peut renforcé l’exigence d’omnicanalité et souligné une difficulté de tenir d’une vision particulier du client. La décision d’achat d’un produit ou d’un service par le consommateur sera référencé dans une appli, une consultation de la prestation après-vente pour tant achat le se trouvera être dans une bigarré application, sans qu’il y ait la vision homogène. En fonction une étude récente, 61% un ensemble de consommateurs français disposent de généralement l’impression qu’il y a un manque cruel de cohérence et coordination entre ces équipes commerciales, la prestation client ou commercial, qui ne partagent pas leurs renseignements.

Avec l’émergence proposent un nouveaux outils technologiques, l’accès aux portées est devenu paradoxalement mieux complexe. La solution déroule non pas avec sa destruction des «  silos  » dans les l’entreprise mais avec sa création d’une plateforme, une structure particulier, qui permettrait d’accéder à l’information, à votre écoute où elle se trouve. Ainsi affranchie, la donnée se doit de permettre d’offrir la vision complète, dans les plus brefs délais, du client & permettre de la redistribuer à tous les niveaux de l’entreprise. Cette vue dans 360 degrés est en adéquation parfaitement aux expectations du client, laquelle recherche une connectique en compte au sein de sa problématique particulier ainsi qu’une vécu connectée, pratique mais aussi fluide.

Notre approche plus personnalisée

Le deuxième pince-monseigneur réside dans le progès des pratiques opérationnelles. Beaucoup d’entreprises disposent de encore recours le marketing de foule, avec l’envoi d’informations non personnalisées, particulièrement par email: la approche peu efficiente et coûteuse aux vues des résultats obtenus. Le progès des attentes un ensemble de consommateurs plaide concernant le recours à le marketing de virtuosité, qui permet de segmenter une clientèle et de s’adresser à elle de manière quasi personnalisée. Cacahuette cela n’est envisageable que si l’on garde une vision achevée du client.

Les produits high tech (numérique, cloud, esprit artificielle, etc. ) offrent de récents leviers aux enseignes et favorisent l’innovation. Les entreprises qui disposent de su utiliser les outils pour accorder leurs pratiques durant la pandémie concernant le Covid-19 ont, globalement, mieux surmonté la conjoncture et fait certificat de davantage touchant à résilience. Ainsi, 48% des sociétés interrogées lors d’une enquête rendue collectif en septembre 2020 estimaient que ce numérique avait sécurisé leur relation usager. Grace à pour mots d’ordre : confiance et transparence. Tel a été vrai du groupe Afflelou . Le premier spécialisation a entraîné une fermeture de la quasi-totalité des magasins durant deux mois. Ceci est vrai d’autres enseignes, une célèbre chaîne d’optique a alors employé le digital afin de faciliter la round de son activité, – sortir du confinement. Au moyen d’ un outil numérique spécifique, plus de 100  000 rendez-vous sous magasin ont été fixés sur la période de vingt jours, alors qu’avant la pandémie, chez 1  500 & 2  000 rencontres étaient habituellement générés chaque mois. Un canal digital séquestre permis de entretenir, voire de articuler, le lien avec le usager, nouveau comme existant, tout en respectant cette distanciation et sur la préservant l’expérience usager en magasin. Notre manière de confiance a été renforcée à un moment notamment critique, un élément considéré essentiel par les consommateurs : 86% d’entre eux estiment que le tranchée d’une entreprise sous situation de dépression détermine à quel point elle-même est digne compétente.

Autre exemple, cette chaîne de commerces Pylones, spécialisée dans ces objets du tabloïd, colorés et figuratifs, qui a impayé fermer, du journée au lendemain, les 85 boutiques au cours du premier spécialisation. Le digital se révèle être venu au secours pour obtenir l’entreprise de 2 façons. D’abord, cette chaîne a promptement déployé un service pour obtenir click & collect, qui a autorisé de faire passer cette part du commerce sur internet de 7% un ensemble de ventes en 2019 à 35% de nos jours. Tant outil a été créés, une plateforme sur le cloud dédiée à faciliter communiquer entre le tabouret de l’entreprise & les boutiques, néanmoins également entre ces boutiques. Les brigandages ont été multiples. Cet outil a possible de recueillir la information régulière au sein de l’activité des commerces (panier quotidien, cime de ventes, aide de fidélisation, et autres. ) mais aussi à propos de la situation des collaborateurs en télétravail (état de santé, adhésion au travail sur le net, etc. ). Ces boutiques ont, proposent un leur côté, pu partager des renseignements diverses et un ensemble de conseils pratiques. Mais on trouve eu aussi le effet inattendu. La collaboratrice s’est remise à fabriquer un ensemble de masques qui furent partagés en intéroceptif, puis commercialisés on line avec succès. De définitive, le site fut à la fois un pince-monseigneur de communication, d’amélioration de performance commerciale et satisfaction client.

Ces divers exemples montrent malgré le fait que l’utilisation des produits high tech n’est profitable à condition que certaines conditions furent préalablement remplies.   la vision mais aussi les valeurs transbordées par la direction globale. L’organisation toute entière se doit de faire preuve d’agilité & être placée au pied de tension. La rapidité d’adaptation, en saison de crise, se révèle être vitale et se doit de s’accompagner d’une mobilisation du personnel devant être capable de trimer en mode collaboratif.

Une participation forte des collaborateurs

Le dernier levier réside seulement dans la contribution un ensemble de collaborateurs qui sont sous contact direct grace au client et qui iront porter la perception et les vertus de la marque. L’existence d’une identité grande représente aussi le enjeu en intéroceptif. Elle donne à tous les collaborateurs du signifiance à leur vie et constitue le puissant facteur touchant à motivation. La pandémie a encore renforcé la pertinence de symétrie qui y a entre l’engagement usager et l’engagement des collaborateurs , ou chez cette satisfaction clients et la félicité des collaborateurs (appelée aussi «  symétrie des attentions  »). Les conditions du travail ont profondément évolué au cours de eux mois, avec l’irruption du télétravail &, plus généralement, du solutions hybrides conspirant travail à distance & présence en société. Avec le recours mastoc aux outils numériques, les process doivent être revus & adaptés. Les romanes formes d’organisation nécessitent une évolution continuelle des compétences un ensemble de collaborateurs et afin titre, la troupe continue revêt maintenant une place mot de passe.

Préparer l’avenir

La crise du Covid-19 a indéniablement relevé certaines transformations parmis les entreprises – elle-même a été en ceci une source d’innovation – mais elle se révèle être aussi porteuse au sein de leçons pour les enseignes. Cette pandémie se révèle être une illustration de diversité des complications auxquels les entreprises se trouvent être désormais confrontées. Au sein du nouvel environnement labile, les crises ont la possibilité de suggérer devenir plus régulières, prendre des matrices inattendues et recréer des transformations comme par exemple personne ne est en mesure prédire aujourd’hui le type ni l’ampleur. Les sociétés qui auront pu bâtir une phototype et une excuse fortes, libérer cette donnée au sein de à elles organisation pour donner la mise en place de cas d’usage transverses et instituer une culture pour obtenir l’agilité et du montage peuvent observer l’avenir avec une relative confiance. Il n’en va pas de également pour les autres, spécialement celles qui sont au sein de des marchés sur la perte de rapidité. Plus que jamais, l’agilité et la capacité d’adaptation sont les meilleurs instruments afin de assurer la résilience et la pérennité des sociétés.

Nous suis déjà acclimaté, je me connecte

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