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L’importance de la gestion ITSM / ITAM avec le télétravail

 

“ Un an après le premier confinement, nous sommes en mesure de constater que la crise sanitaire a créé des situations inédites dans l’ampleur et la durée. Dans les entreprises, une grande partie des salariés français se sont retrouvés dans l’urgence  en télétravail, avec les conséquences que l’on connaît. Parmi elles, la gestion – à distance –  du parc informatique aussi bien au niveau des applications que du matériel, mais aussi de la flotte de véhicules, des consommables, etc. Dans les entreprises déjà équipées de solutions ITSM ou ITAM – donc d’un outillage et de process informatisés permettant d’avoir un état des lieux des applications IT et du matériel en temps réel -, le changement d’organisation a été reconnu comme plus simple à gérer.
Disposer en temps réel d’un état des lieux du patrimoine informatique (ou IT) de l’entreprise, quel que soit le contexte, s’est révélé crucial pour suivre les départs en télétravail ou les allers-retours bureau-domicile. Avec l’augmentation de cette mobilité, le nombre de demandes liées à la casse et aux pannes a quasiment doublé. Pour un salarié en home-office, pouvoir envoyer sa demande d’intervention ou de remplacement via un logiciel avec un suivi de son traitement sur son PC ou smartphone est un atout considérable. C’est aussi un gain d’efficacité pour les équipes supports, dont les interventions sont plus rapides et pèsent moins sur la productivité des collaborateurs.

Les équipes  IT : au centre du jeu

Responsables du bon fonctionnement des services, du réseau, mais aussi du matériel informatique, les équipes IT ont été soumises à une grosse pression depuis le début de la crise. Animé par la performance et la résolution de problèmes, l’investissement humain a été considérable pour assurer aux entreprises la continuité des services.
Cette dernière a souvent été rendue possible par l’utilisation de solutions type ITSM/ITAM permettant à l’IT de conserver des standards de qualité élevés, tant du point de vue de la centralisation de l’information que des délais de traitement. Ainsi, chaque demande est traitée en fonction de sa priorité et son suivi se réalise en temps réel.
Pour prendre l’exemple des domaines traitant des données extrêmement sensibles, comme la finance ou les ressources humaines, beaucoup d’applications n’étaient pas conçues pour fonctionner en dehors des locaux. Grâce à l’ITSM, les équipes IT ont rapidement pu connaître les travaux à réaliser dans l’urgence pour créer les ponts nécessaires avec l’extérieur. La possibilité pour l’utilisateur de pouvoir consulter, via un portail, l’avancement de ses dossiers et d’avoir des communications sur des évènements baisse le niveau de stress et limite l’engorgement du centre d’appels.

De nouveaux usages pour les nouvelles organisations

Au-delà des fonctionnalités habituelles, les entreprises ont su exploiter le potentiel de leurs outils ITSM/ITAM en en faisant des éléments centraux et essentiels à leur nouvelle organisation.
Au retour du premier confinement, de nouvelles organisations se sont mises en place. Par exemple, il a fallu diminuer le nombre de personnes par bureau, passer d’open space de 100 à 25 personnes… impliquant beaucoup de déplacements humains et matériels entre le domicile et les bureaux de l’entreprise.  Bon nombre d’entre elles ont alors utilisé ces outils afin de réaliser des cartographies du matériel et des collaborateurs. Comment par exemple évaluer la faisabilité d’une réparation sans savoir où se situent l’origine de la demande et son équipement ?
De même, de nouvelles règles ont vu le jour, avec par exemple le calcul de la jauge maximale de collaborateurs dans les locaux, la réservation des salles de réunion, des bureaux partagés, le planning de présence de chacun à date… La cartographie en temps réel de l’ensemble de ces situations permet d’une part d’optimiser les coûts, mais aussi de permettre à chacun de s’organiser et de communiquer avec ses collaborateurs pour programmer son temps et lieu de travail en toute sécurité.
En 2020, beaucoup de logiciels ont été mis en lumière  – outils collaboratifs, de visioconférences – et parmi eux, les outils ITSM/ITAM qui sont devenues essentiels à la continuité d’activité. On peut dire que c’est désormais un acquis dans les entreprises qui sortent renforcées de la crise en matière de gestion de leurs outils IT.
 

À propos de Marc Bonnaud :

Après ses premières expériences de développeur en freelance et chez un éditeur, Marc BONNAUD a rejoint ISILOG en 1998 pour contribuer au succès du progiciel IWS, dont il est  directeur de l’édition, sur les marchés de l’IT et de la GMAO.

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