Quelles évolutions du management en mode « hybride » ? Retour d'expérience d’une responsable RH

Le groupe Comdata gère la relation client à distance pour des donneurs d’ordres issus notamment des secteurs de l’énergie, de l’assurance, du divertissement. Lors d’un webinaire organisé par l’Anact, Elodie Ressac, responsable RH au sein de Comdata, a fait part de son expérience du fonctionnement « hybride ».

Avant crise, la direction de Comdata est partagée sur la mise en place du télétravail et les entreprises commanditaires n’imaginent pas qu’outils et données puissent sortir des murs de l’entreprise. Si les périodes de confinement conduisent les équipes à expérimenter télétravail « contraint », certains salariés demandent à retourner dans les locaux dès que possible pour sortir d’une forme d’isolement. L’accord signé en février 2021 installe le fonctionnement hybride dans la durée en rendant possible le travail un jour par semaine à distance, une modalité choisie par 60 % des personnes.

Le rôle des manageurs interrogé

Comment communiquer avec les membres d’une équipe éclatée ? Comment gérer la charge de travail alors que l’activité est moins visible à distance ? Comment faire cohésion ?… Ce nouveau fonctionnement interroge les pratiques des 40 membres du management de Comdata qui encadrent les chargé·e.s de clientèle (près de 60% du personnel), à distance et sur 2 sites à Poitiers. Il conduit la direction à mettre en place, en avril 2021, une réflexion sur les évolutions du métier en s’appuyant sur une analyse de leur activité et sur les enseignements de la période de crise.

« Lors de la mise en place du télétravail contraint : certains collaborateurs ont ouvert virtuellement les portes de chez eux, d’autres ont renforcé le cloisonnement. Certains ont souhaité montrer qu’ils continuaient à travailler et ont davantage interagi avec les manageurs… » se rappelle Elodie Bressac. « Des personnes qui se sentaient, jusque-là, compétentes à leur poste, avec leur encadrement et leurs collègues, ont eu le sentiment, à distance, de perdre leurs repères, leurs compétences et une forme de confiance en elles. » poursuit-elle. Maintenir le rôle « soutenant » de l’environnement de travail et du management en fonctionnement hybride est l’un des objectifs de la démarche initiée par l’entreprise.

Soutenir l’activité des salariés à distance

A l’automne 2021, Comdata fait appel à l’Aract Nouvelle-Aquitaine pour accompagner ces évolutions. Un groupe de travail est composé de manageurs et chargés de clientèle volontaires. Le travail s’appuie sur « le vadémécum du manageur » adapté aux pratiques de l’entreprise. Là où l’activité des manageurs était auparavant envisagée sur le registre du pilotage des indicateurs (qualité de service, taux de prise d’appels …), d’autres critères sont travaillés autour de l’efficacité, du suivi et de la régulation du travail. Des situations concrètes sont investiguées : comment les manageurs peuvent-ils venir en appui aux chargés de clientèle en télétravail quand ceux-ci ont des appels difficiles à traiter ?

Une reconfiguration managériale à accompagner

La démarche incite tout à la fois à adapter les fiches de poste, penser la formation des manageurs et formaliser davantage le télétravail (les outils, les attentes, la fréquence, le lien…). Elle amène également à repenser la valeur ajoutée du travail sur site. « Le travail à distance ne s’accompagne pas forcément d’une altération de la relation managériale, souligne Nadia Barville-Deromas, chercheure en psychologie du travail, invitée à réagir à l’exemple de Comdata. A distance, les équipes interagissent différemment avec leurs encadrants, et entre-elles. C’est une reconfiguration de la relation managériale qu’il faut accompagner. »