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Relation usagers en collectivité : valorisez vos bonnes pratiques

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Le baromètre AFNOR Expérience Citoyen est un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques. Il distingue celles qui ont innové. La 10e édition, lancée le 7 février 2022, se clôturera le 8 avril. D’ici là, retrouvez chaque semaine sur cette page une nouvelle bonne pratique.

Le groupe AFNOR élabore chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un dispositif qui passe au crible les canaux de communication déployés dans les structures publiques (mairies, conseils départemetaux, régionaux, etc.) pour pratiquer uen relation usagers de qualité. Réalisé à partir d’un audit-mystère, sur le terrain, des plateformes d’avis en ligne ainsi qu’à partir des réseaux sociaux, il mesure les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations. Et si vous vous prêtiez au jeu ? La 10e édition se clôturera le 8 avril 2022. Plus les collectivités sont nombreuses à participer, plus le baromètre est riche des bonnes pratiques des uns et des autres ! Voici déjà quelques-unes de ces bonnes pratiques :

Bonne pratique n°1 : injectez du collectif dans vos problématiques d’accueil

L’accueil est au cœur de votre administration : il serait dommage d’en faire une responsabilité individuelle. Le management par projet consiste à faire collaborer des personnes de différents services. Vive la transversalité !

Bonne pratique n°2 : changez le tempo de vos évaluations

On a souvent tendance à attendre la fin d’année pour s’évaluer… et parfois la remarque d’un usager peut se perdre dans les limbes ! Privilégiez l’évaluation continue pour faire pivoter plus facilement votre organisation et gagner en agilité.

Bonne pratique n°3 : démultipliez les capteurs d’écoute

Enquête de satisfaction, remontées des élus, réclamations, PV des conseils d’école et/ou des comités usagers… Les capteurs d’écoute dont disposent les structures publiques sont protéiformes ! Sachez les repérer, les centraliser et les exploiter pour mesurer et analyser la satisfaction des usagers.

Bonne pratique n°4 : valorisez le soutien bénévole des équipes en renfort

Une surcharge, un événement imprévu, et votre équipe d’accueil téléphonique est surchargée. Constituez une équipe de secours bénévole sans oublier de valoriser cet engagement ponctuel. Comment ? En lui associant un ETP dédié dans lequel rentrer les heures bénévoles effectuées ou encore, en valorisant les compétences acquises en matière d’accueil.

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