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Témoin de la Qualité : Christian DOUCET

Christian DOUCET est Auteur, Enseignant, et ancien Directeur qualité-méthodes des grands programmes de missiles à la DGA. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
Pour bien mettre en évidence le contexte, j’ai élargi aux 70 dernières années en France et traité globalement l’ensemble des questions. 
L’approche Qualité est passée en France depuis la guerre par des étapes « traditionnelles » (de façon très simplifiée) : d’abord dans les années 80 par le contrôle des produits avec l’AFCIQ (Association Française pour le Contrôle Industriel et de la Qualité). Puis cette approche très « taylorienne » s’est en fait poursuivie dans les années 90 avec la certification ISO 9000 (que j’ai mise en place, mais avec des propositions très différentes de celles finalement réalisées – voir le livre « certification qualité utile ») et le respect des processus, non plus seulement pour le contrôle des produits mais pour tout le fonctionnement de l’entreprise autour de la réalisation des produits. Cette méthode a eu l’avantage de faire soigner l’organisation dans l’entreprise et d‘introduire de la rigueur de travail.

L’approche Qualité s’est aussi diversifiée avec de nombreuses autres « écoles » : l’EFQM®, la « Qualité Totale » et les cercles de qualité, le Six Sigma, le Lean… Mon Que Sais-Je « La qualité » compare ces différentes méthodologies.
Quelles conclusions en retirer ? Pour ma part, je pense, avec le recul, que ces approches sont passées un peu « à côté de la plaque », ce qui explique que, en dépit de tous ces efforts, la France n’a toujours pas un renom d’excellence dans le monde (sauf dans certains secteurs qui ont bien réagi : le luxe, la gastronomie, la mode, l’astronautique).

Il nous faut nous reposer la question de l’utilité réelle de la Qualité : à quoi sert-elle ? Pourquoi tant d’efforts pour l’obtenir ?

A quoi sert-elle ? Il nous faut revenir à sa valeur originelle, soit une valeur « commerciale » qui, lorsqu’elle est excellence, permet de séduire les clients les plus exigeants, ceux qui sont prêts à payer le juste prix, et d’assurer le succès économique du vendeur à long terme.

Nous savons en effet tous que, pour dominer le marché par la Qualité, seule l’excellence fonctionne, c’est-à-dire d’avoir des clients très satisfaits (et plus satisfaits que vis-à-vis des concurrents), qui restent fidèles et acceptent de payer le prix. Cette excellence doit allier naturellement de bons produits et services, innovants et performants, une qualité régulière et sûre, une belle image qui se répercute sur le client, et elle doit aussi aller plus loin que la seule satisfaction des besoins et chercher à combler les désirs. Donner envie est le secret des ventes durables et à bon prix. Le schéma page ci-contre explicite cette vision que je défends dans mes différents livres.

D’ailleurs, à la sortie de la guerre, les deux pays vaincus, soit l’Allemagne et le Japon, qui ont dû se reconstruire, ont tous deux mieux compris que nous que viser une haute qualité dans des secteurs porteurs était la meilleure façon de prospérer et de redresser le pays. Et ils ont réussi. L’Allemagne est devenue le symbole de l’excellence industrielle et le Toyota way celui de l’engagement total de l’entreprise dans la Qualité (la Qualité « Totale »). Le résultat ? Une économie prospère et une domination du monde industriel depuis.

Si nous arrivions à ce que l’excellence française soit réputée dans le monde, nous dominerions nous aussi le monde économique. Et nous en sommes tout à fait capables ! Nous le réussissons d’ailleurs déjà largement dans la gastronomie, le luxe, la mode, l’astronautique. Il nous faudrait seulement sortir de nos visions trop étroites et techniques de la qualité. Celle-ci est faite pour gagner et nous devons en refaire un outil fondamental de percée commerciale, non pas pour satisfaire à des textes ou des modèles mais pour gagner des marchés !

Mais ne pensons pas que l’excellence est synonyme de perfection et est un idéal impossible à atteindre. Non, le boulanger qui se donne du mal pour faire de bonnes baguettes, qui a un magasin propre et agréable, qui est aimable avec ses clients et chez lequel ces derniers préfèrent aller, est dans l’excellence. Le bon plombier qui intervient dans les temps, fait bien son job et laisse les chantiers propres, est aussi dans l’excellence. L’excellence est avant tout une bonne image laissée dans la tête des clients après coup. C’est cette image qu’il faut créer et c’est alors elle qui assure l’expansion de l’entreprise.

Et c’est fondamental dans un pays aux lourdes charges comme le nôtre. Seule l’excellence peut nous permettre de vendre à un prix nous permettant de rétribuer des personnels de premier plan et de pouvoir nous développer en nous maintenant au top niveau.

Et, je le répète, si nous prenons le problème par le bon bout, nous en sommes tout à fait capables, et de façon plus simple.

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Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50
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