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Transition numérique : l'Anact interviewée par le conseil national du numérique

Dans le cadre de vos missions au sein de l’Anact, pouvez-vous nous parler de vos travaux sur les relations entre humains et machines au travail ?

L’Anact est un établissement public administratif qui a pour vocation d’améliorer les conditions de travail, en agissant notamment sur l’organisation du travail et les relations professionnelles. Elle conçoit, expérimente, capitalise et transfère des outils, des méthodes et des connaissances à destination des salariés, de leurs représentants et des directions, dans l’objectif de concilier durablement qualité de vie au travail et performance économique. Les équipes en charge des questions numériques au sein de notre réseau ont pour mission d’accompagner les entreprises et les branches professionnelles dans la conception et la mise en œuvre de leur projet de transformation numérique en y intégrant autant que possible l’expérience-travailleur.

De notre côté, nous essayons de porter et faire porter une attention soutenue aux enjeux d’acceptabilité sociale des transformations numériques. Pour permettre à nos interlocuteurs de les éclairer, nous nous sommes réapproprié la notion de « boîte noire », et nous avons cherché à construire une sorte de canevas permettant d’interroger différents éléments-clés de l’acceptabilité des outils et/ou des projets numériques dans les organisations de travail. Nous utilisons la métaphore de la boîte noire pour souligner que les innovations numériques au travail apparaissent souvent, dans les entreprises dans lesquelles nous intervenons, comme étant essentiellement l’affaire des concepteurs, de techniciens et de managers. Elles sont souvent perçues comme des innovations non négociables, comme s’il était inconcevable ou impossible de discuter ni de leur fonctionnement, ni de leur utilité, ni des modalités de leur intégration. Nous proposons donc d’ouvrir cette boîte noire des transformations numériques et de soumettre les changements technologiques et organisationnels à une plus grande délibération collective, quitte à en modifier le sens initial des projets. Nous essayons ainsi de décortiquer les outils et les projets selon différentes clefs de lecture, que nous avons pu étoffer au fil du temps. Il y a 15 ans, notre réflexion sur l’usage des outils numériques au travail tournait autour 3 notions : 

  • L’utilité : avant tout, il est nécessaire de se demander à qui et en quoi et envers les projets de transformation numérique d’entreprise sont-ils utiles ? On sait bien, par la littérature savante, que les entreprises composent avec des diverses formes de rationalités plus ou moins situées et limitées, qu’elle compose avec divers intérêts contradictoires. Mais on sait aussi, d’expérience, que lorsque les outils ou les projets de transformation sont exclusivement orientés vers des buts de productivité, ils n’atteignent pas les objectifs escomptés, et peuvent même s’avérer contre-productifs voire dangereux pour la santé des travailleurs et celle des entreprises car ils génèrent des résistances, des risques, des empêchements.
  • L’accessibilité : il importe également de se demander : est-ce que ces outils numériques sont accessibles à tout le monde, y compris en prenant en compte les caractères discriminants de genre, d’âge, de compétence, etc. ? Cet enjeu renvoie à la problématique d’inclusion numérique. Nous essayons cependant d’étendre cette conception de l’accessibilité, non pas seulement aux machines et instruments techniques, mais également aux informations relatives aux projets de transformation de l’organisation et de l’activité, et aux données générées par ces machines. Il ne s’agit pas uniquement de défendre le fait que chacun puisse avoir accès aux machines mais aussi que chacun puisse avoir accès aux informations relatives aux projets d’introduction de ces machines dans les lieux de travail et aux données qui découlent de leur usage, à leur compréhension, à leur décryptage. Dans l’idéal, il serait question d’agir en amont des investissements, et pas seulement dans l’après-coup, au moment de la mise en œuvre. Car on sait bien que plus les projets sont avancés, plus les marges de manœuvre sont réduites. 
  • L’utilisabilité : il s’agit là d’enfoncer le clou de la réflexion autour du caractère ergonomique des outils. Pour qu’ils soient utilisés, les outils doivent être utilisables, c’est-à-dire qu’il faut veiller à ce que leurs caractéristiques propres et leurs conditions d’usages simplifient la vie et l’activité des travailleurs, qu’ils soient commodes, qu’ils ne les mettent pas en danger, qu’ils ne soient pas pénibles…

Ces trois dimensions ont longtemps constitué la grille la plus utilisée pour réfléchir autour des enjeux de conditions de travail et de l’usage des technologies numériques. Elles étaient toutes les trois intéressantes, mais elles restaient prisonnières d’une lecture individuelle du rapport aux outils et aux usages. En réalité, les problématiques du « numérique » au travail doivent être abordées en tenant compte de la multitude des objets techniques qui s’y trouvent et de la pluralité des collaborateurs engagés dans le système d’activités. Les enjeux ne sont pas qu’individuels, ils sont aussi et surtout collectifs. Nous avons donc complété cette première série par trois autres notions renvoyant à trois autres dimensions, de nature plus collective que les trois premières :

  • La discutabilité : nous nous sommes demandé comment discuter de ces objets technologiques, de ces projets d’investissements technologiques. Avec qui et jusqu’où en discuter ? Sous quelle forme ? À quel moment ? On sait par expérience que lorsque ces questions sont discutées trop tardivement et de manière limitée dans la mise en place de nouvelles technologies dans une organisation, la régulation ou le règlement des problèmes que pose leur introduction devient difficile. L’enjeu est donc de pouvoir intervenir le plus en amont possible en remontant la chaîne sociotechnique des interlocuteurs, en ne se limitant pas aux acteurs qui déploient une technologie mais en incluant également les développeurs, concepteurs et ingénieurs. Dans l’idéal, la discussion collective doit engager l’ensemble des parties prenantes qui façonnent le système de travail, et ce le plus tôt possible, de façon à « négocier » l’utilité, l’utilisabilité, l’accessibilité des outils, des projets …
  • L’intelligibilité : au-delà des questions du numérique au travail, il y a une problématique générale de sens au travail. De ce point de vue, nous sommes convaincus que le sens ne vient pas des manuels et des modes d’emploi (que personne ne lit de toute manière, sauf cas de force majeure). Le sens de ces projets et de ces objets technologiques au travail procède de la discussion : il faut discuter pour produire du sens. Et il ne faut pas se limiter à la création d’espaces de discussion, mais réfléchir à la façon de générer du sens. Cela ne signifie pas forcément aligner des acteurs sur une même position, évitant ainsi de tomber dans le piège selon lequel il n’y aurait qu’une rationalité valable. Au contraire, c’est précisément reconnaître qu’il y a une multitude de parties prenantes avec des intérêts, des perceptions, des expériences, des opinions contradictoires dont il faut pouvoir tenir compte. Il faut aussi considérer que les personnes ne sont pas tout à fait les mêmes si on les forme et les informe, si on leur laisse du temps et si on crée les conditions pour s’approprier les informations relatives aux outils, et aux projets qu’ils cristallisent et qu’ils sont censés servir.
  • L’adaptabilité : discuter pour produire du sens a également des limites. Se mettre autour d’une table pour comprendre le positionnement des uns et des autres est nécessaire mais insuffisant. C’est pourquoi nous tenons à rajouter une dernière dimension, celle de l’adaptabilité. Nous considérons qu’il n’y a pas une transformation numérique mais des transformations numériques, notamment parce qu’il y a une foultitude d’objets, d’acteurs, de positions, d’organisations, de trajectoires, de dynamiques ainsi qu’une variabilité dans tous les domaines. Les travaux statistiques de la DARES mais également nos propres travaux plus qualitatifs indiquent assez clairement qu’on n’a pas affaire au même « numérique » selon qu’on est cadre ou simple opérateur dans une organisation. Une certaine vision techno-déterministe domine les représentations. On nous demande souvent d’expliciter, d’évaluer, de prévenir les impacts des technologies numériques sur les conditions de travail. Il ne s’agit pas de dire qu’il n’y en a pas, bien sûr ! Mais d’une part, de relever que ces impacts peuvent être socialement distribués : on n’a pas à faire à la même situation ni aux mêmes risques entre un cadre débordé par ses mails et ses notifications, et un opérateur de bout de chaîne qui exécute des tâches en routine sans beaucoup de marges de manœuvre. Et d’autre part, de souligner que les problèmes peuvent être saisis par l’autre bout, que les questions peuvent être posées dans l’autre sens : quels effets peuvent avoir les organisations sur les projets et les outils numériques qui se développent en leur sein ? Comment leurs membres peuvent-ils collectivement délibérer et agir sur les projets de transformation numérique pour les adapter à la réalité de leurs activités et des populations qui les composent ? Plutôt que seulement se demander comment adapter les personnels et les organisations à un « numérique » qui imposerait ses qualités et ses défauts sans qu’aucune discussion ni évolution ne soit possible de ce côté-là du système de travail.

Avez-vous des exemples de projets que vous avez déployés où vous avez pu mettre en œuvre ces différentes dimensions de discussion et d’implication des différents échelons ?

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